قد تتحول رحلة الطيران إلى تجربة مرهقة عندما تتأخر ساعات طويلة أو تُلغى قبل موعد المغادرة، خصوصًا إذا كان لديك ارتباطات عمل أو حجوزات فنادق أو رحلة متابعة. لكن المسافر في المملكة العربية السعودية يتمتع بحقوق نظامية لا تقتصر على استرداد قيمة التذكرة، بل تشمل تعويضات مالية قد تصل إلى 150% أو 200% من قيمة الجزء غير المستخدم من الرحلة في حالات محددة.
وتحدد لائحة حماية حقوق المسافرين الصادرة عن الهيئة العامة للطيران المدني حقوق المسافر عند تأخير الرحلات وإلغائها ورفض الإركاب وتخفيض درجة السفر، كما توضح التزامات شركات الطيران بشأن الرعاية والمساندة والاسترداد.
في هذا الدليل نستعرض متى تستحق التعويض المالي، وما الفرق بين استرداد التذكرة والتعويض الإضافي، وكيف تقدم مطالبتك وتحافظ على حقوقك عند حدوث مشكلة في رحلتك.
أولًا: ما حقوق المسافر الجوي في السعودية؟
تستند حقوق المسافر إلى لائحة حماية حقوق المسافرين الصادرة عن الهيئة العامة للطيران المدني، والمنشورة في جريدة أم القرى بتاريخ 22 أغسطس 2023.
وتنطبق اللائحة على:
الرحلات المغادرة من مطارات المملكة، سواء كان الناقل سعوديًا أو أجنبيًا.
الرحلات القادمة إلى المملكة بواسطة ناقل جوي وطني، ما لم تطبق أنظمة بلد المغادرة على المسافر.
المسافرين أصحاب التذاكر المخفضة أو المستفيدين من برامج الولاء.
المسافرين ضمن باقات السفر، فيما يتعلق بخدمة النقل الجوي.
وبالتالي، لا تقتصر الحماية على المسافرين على الدرجة السياحية أو أصحاب التذاكر مرتفعة السعر، بل تشمل أيضًا التذاكر المخفضة وفق نطاق اللائحة.
ومن أبرز الحقوق التي تكفلها اللائحة:
الالتزام بمواعيد الرحلات المعلنة.
الحصول على معلومات واضحة عن التأخير أو الإلغاء وأسبابهما.
الحصول على الرعاية والمساندة عند استحقاقهما.
استرداد قيمة التذكرة في الحالات التي تسمح بفسخ التعاقد.
الحصول على التعويض المالي وفق شروط كل حالة.
تقديم شكوى للناقل الجوي ثم للهيئة العامة للطيران المدني عند الحاجة.
ثانيًا: متى تستحق التعويض عند تأخير الرحلة؟
لا يعني كل تأخير في موعد الإقلاع استحقاق تعويض مالي؛ إذ تعتمد اللائحة في احتساب التعويض على وقت الوصول الفعلي إلى الوجهة النهائية مقارنة بموعد الوصول المحدد في الحجز.
وتحدد المادة العاشرة من اللائحة مستويين للتعويض:
مدة التأخير عند الوصول | التعويض المستحق |
|---|---|
أقل من 3 ساعات | لا يوجد تعويض تأخير وفق هذه الشرائح |
من 3 إلى 6 ساعات | 50 وحدة حقوق سحب خاصة |
أكثر من 6 ساعات | 150 وحدة حقوق سحب خاصة |
وحدة حقوق السحب الخاصة (SDR) هي وحدة حساب دولية تتغير قيمتها مقابل الريال، ويُحدد صندوق النقد الدولي قيمتها بصورة دورية. لذلك لا ينبغي اعتبار أي تحويل تقريبي إلى الريال مبلغًا ثابتًا.
وتوضح اللائحة أن التعويض يُحسب بناءً على التأخير الفعلي في الوصول، وليس مجرد المدة التي انتظرها المسافر في صالة المطار.
مثال توضيحي
لنفترض أن رحلتك من الرياض إلى جدة كان موعد وصولها المحدد الساعة 3 عصرًا، لكنك وصلت فعليًا الساعة 7 مساءً.
في هذه الحالة يبلغ التأخير أربع ساعات، وبالتالي تدخل الرحلة ضمن شريحة التعويض البالغة 50 وحدة حقوق سحب خاصة، وفق شروط اللائحة.
أما إذا وصلت الساعة 10 مساءً، أي بعد سبع ساعات من الموعد المحدد، فتدخل ضمن شريحة 150 وحدة حقوق سحب خاصة.
نقطة مهمة: لا تخلط بين تعويض التأخير وحق فسخ عقد النقل واسترداد التذكرة؛ فلكل منهما شروط مستقلة.
ثالثًا: هل يمكنك استرداد كامل قيمة التذكرة إذا تأخرت الرحلة؟
نعم، تمنح اللائحة المسافر خيارات مهمة إذا امتد التأخير.
وتنص المادة العاشرة على حالتين أساسيتين:
الحالة الأولى: تأخر المغادرة أكثر من ساعتين
يحق للمسافر مطالبة الناقل الجوي بفسخ التعاقد واسترداد كامل قيمة التذكرة دون خصم أي رسوم.
وهذا الحق يختلف عن التعويض المالي الناتج عن التأخير؛ فهو يتعلق باسترداد قيمة التذكرة عند اختيار عدم مواصلة الرحلة.
الحالة الثانية: امتداد التأخير لأكثر من خمس ساعات
يحق للمسافر اعتبار الرحلة ملغاة، وتطبيق أحكام إلغاء الرحلات عليها، بما يشمل التعويضات المحددة في المادة الثانية عشرة وفق الحالة.
وهنا يجب الانتباه إلى أن اللائحة تفرق بين تأخر المغادرة والتأخير الفعلي عند الوصول؛ فلا تستخدم مدة الانتظار وحدها لتحديد شريحة تعويض الوصول.
رابعًا: التعويض عند إلغاء الرحلة من شركة الطيران
هذه من أهم الحالات التي ينبغي للمسافر معرفتها، لأن قيمة التعويض تختلف حسب توقيت إبلاغ شركة الطيران بالإلغاء.
وتنص المادة الثانية عشرة على استرداد قيمة التذكرة أو الجزء المتبقي من الرحلة، بالإضافة إلى تعويض مالي محسوب كنسبة من قيمة خط السير غير المستخدم.
جدول تعويضات إلغاء الرحلات
توقيت إبلاغ المسافر بالإلغاء | التعويض الإضافي |
|---|---|
من 60 يومًا إلى أقل من 14 يومًا قبل المغادرة | 50% |
من 14 يومًا إلى أقل من 24 ساعة قبل المغادرة | 75% |
من 24 ساعة حتى موعد المغادرة | 150% |
وتُضاف هذه النسبة إلى استرداد قيمة التذكرة أو الجزء غير المستخدم، وفق الأحكام النظامية.
متى تحصل على تعويض 150%؟
إذا أبلغتك شركة الطيران بإلغاء الرحلة خلال آخر 24 ساعة قبل موعد المغادرة وحتى موعد الرحلة، فإن التعويض المقرر هو 150% من قيمة خط السير غير المستخدم، بالإضافة إلى استرداد قيمته.
وهذه من أعلى نسب التعويض المنصوص عليها في حالات الإلغاء العادية في اللائحة.
مثال حسابي مبسط
لنفترض أن قيمة الجزء غير المستخدم من تذكرتك تبلغ 1,000 ريال، وأن الشركة أبلغتك بالإلغاء قبل 12 ساعة من موعد المغادرة.
يكون الحساب كالتالي:
البند | المبلغ |
|---|---|
استرداد قيمة الجزء غير المستخدم | 1,000 ريال |
التعويض بنسبة 150% | 1,500 ريال |
الإجمالي النظري | 2,500 ريال |
هذا مثال توضيحي بافتراض أن قيمة خط السير غير المستخدم هي 1,000 ريال، ولا يمثل مبلغًا ثابتًا لجميع التذاكر.
ماذا لو كانت التذكرة مخفضة؟
توضح اللائحة أن التعويض عن الرحلات التي أُلغيت وكانت ضمن عروض تخفيض معلنة من الناقل الجوي يُحتسب وفق أعلى قيمة سعرية للدرجة المحجوزة بحسب التعرفة المعتمدة.
وهذا يعني أن وجود عرض ترويجي لا يلغي حق المسافر في التعويض المنصوص عليه.
خامسًا: متى يصل التعويض إلى 200% من قيمة التذكرة؟
قد يعتقد بعض المسافرين أن تعويض 150% هو الحد الأعلى في جميع الحالات، لكن اللائحة تتضمن حالات أخرى يصل فيها التعويض إلى 200%.
وأبرزها رفض الإركاب بسبب الحجز الفائض (Overbooking).
ما المقصود برفض الإركاب بسبب الحجز الفائض؟
تبيع بعض شركات الطيران عددًا من الحجوزات يفوق عدد المقاعد المتاحة، اعتمادًا على احتمالية عدم حضور بعض المسافرين. لكن إذا حضر المسافر ولديه حجز مؤكد، ثم رفضت الشركة إركابه بسبب عدم توفر مقعد، فقد تنشأ له حقوق تعويض محددة.
وفق المادة الثالثة عشرة، يحق للمسافر الذي رُفض إركابه بسبب الحجز الفائض:
اختيار السفر على رحلة بديلة للناقل نفسه أو ناقل آخر.
تحميل شركة الطيران فارق تكلفة الإركاب عند اختيار رحلة بديلة.
رفض الإركاب وفسخ التعاقد.
استرداد قيمة التذكرة لخط السير غير المستخدم، بالإضافة إلى تعويض يعادل 200% من تلك القيمة.
وتُعفى الشركة من تعويض رفض الإركاب إذا وفرت رحلة بديلة خلال ساعتين من الموعد الأصلي المحدد للمغادرة، وفق نص اللائحة.
مثال على تعويض 200%
إذا كانت قيمة الجزء غير المستخدم من التذكرة 800 ريال، ورفضت الشركة إركابك بسبب الحجز الفائض، واخترت فسخ التعاقد، يكون الحساب النظري:
البند | المبلغ |
|---|---|
استرداد قيمة التذكرة | 800 ريال |
التعويض بنسبة 200% | 1,600 ريال |
الإجمالي النظري | 2,400 ريال |
ويجب التمييز بين رفض الإركاب بسبب الحجز الفائض وبين عدم السماح بالصعود لأسباب تتعلق بعدم استيفاء متطلبات السفر أو التأخر عن بوابة الصعود؛ فليست جميع الحالات متشابهة.
سادسًا: هل تستحق تعويضًا إذا خفضت الشركة درجة سفرك؟
إذا اشتريت تذكرة على درجة الأعمال، ثم اضطرت شركة الطيران إلى نقلك إلى الدرجة السياحية على الرحلة نفسها، فإن اللائحة تمنحك حقوقًا مالية.
وتنص المادة الرابعة عشرة على أنه إذا قبل المسافر تخفيض درجة الإركاب، يستحق:
كامل فرق السعر بين الدرجة الأصلية والدرجة التي سافر عليها، وفق أقل سعر على الدرجة التي تم تخفيضه إليها.
تعويضًا إضافيًا يعادل 50% من قيمة فرق السعر المحسوب وفق اللائحة.
أما إذا قرر المسافر فسخ التعاقد، فيحق له استرداد قيمة الجزء غير المستخدم من التذكرة، بالإضافة إلى تعويض يعادل 200% من قيمته.
ولا يحل هذا التعويض محل أي مطالبات أخرى عن أضرار ناتجة عن تخفيض درجة الإركاب.
سابعًا: ما الرعاية التي يجب أن توفرها شركة الطيران أثناء التأخير؟
لا تقتصر حقوق المسافر على التعويض النقدي؛ فشركة الطيران ملزمة أيضًا بتقديم الرعاية والمساندة خلال فترة الانتظار، وفق المدد المحددة في المادة السابعة عشرة.
مدة التأخير من موعد المغادرة | الرعاية المستحقة |
|---|---|
من الساعة الأولى | مرطبات ومشروبات |
أكثر من 3 ساعات | وجبة ملائمة |
أكثر من 6 ساعات | سكن فندقي ومواصلات من وإلى المطار |
وفي حال عدم تقديم خدمات الرعاية المستحقة، تنص اللائحة على تعويضات منفصلة:
10 وحدات حقوق سحب خاصة عند عدم تقديم المرطبات والمشروبات.
30 وحدة حقوق سحب خاصة عند عدم تقديم الوجبة الملائمة.
100 وحدة حقوق سحب خاصة عند عدم تقديم السكن الفندقي والمواصلات المستحقة.
والأهم أن التعويض المالي لا يعفي الناقل الجوي من التزامه بتقديم الرعاية والمساندة اللازمة.
ثامنًا: ماذا لو تأخرت الطائرة وأنت بداخلها على المدرج؟
قد تحدث حالات يتأخر فيها الإقلاع بعد صعود الركاب إلى الطائرة، دون أن تبدأ الرحلة فعليًا.
وتنظم اللائحة هذه الحالة بشكل منفصل، وتلزم الناقل الجوي بتوفير:
الوصول إلى دورات المياه إذا كانت الطائرة مجهزة بذلك.
التهوية المناسبة والتبريد أو التدفئة.
الطعام والشراب.
إمكانية التواصل مع أشخاص خارج الطائرة.
وإذا وصلت مدة التأخير على المدرج إلى ثلاث ساعات قبل المغادرة أو الوصول، يجب إتاحة خيار النزول من الطائرة، ما لم تمنع ذلك دواعي الأمن والسلامة.
وإذا اختار المسافر النزول من الطائرة قبل المغادرة، يحق له مطالبة الشركة بمعاملة الرحلة باعتبارها ملغاة وفق أحكام الإلغاء الواردة في اللائحة.
تاسعًا: هل تفقد حقك في التعويض إذا كان سبب الإلغاء قوة قاهرة؟
ليس كل إلغاء أو تأخير يؤدي تلقائيًا إلى التعويض المالي؛ إذ تتضمن اللائحة أحكامًا خاصة بالقوة القاهرة ودواعي الأمن والسلامة.
وتُلزم المادة العشرون الناقل الجوي في حالات القوة القاهرة بإبلاغ المسافرين بالتطورات والتغييرات وتقديم المساندة المناسبة.
لكنها تفرق بين الظروف الاستثنائية الحقيقية وبين المشكلات التي تقع ضمن مسؤولية الشركة.
فلا يجوز للناقل الاحتجاج بالقوة القاهرة إذا كان سبب المخالفة:
خللًا فنيًا في الطائرة.
ظروفًا تشغيلية أو مشكلات في الجدولة.
سوء تقدير من الشركة أو موظفيها.
إهمالًا أو تقصيرًا من الناقل أو وكلائه.
وفي حالة القوة القاهرة التي تستمر لأكثر من ثلاث ساعات للرحلات الداخلية أو ست ساعات للرحلات الدولية، يحق للمسافر فسخ التعاقد واسترداد قيمة التذكرة دون خصم رسوم.
وتُعفى الشركة في حالات القوة القاهرة من التعويضات المالية الواردة في اللائحة، وفق التقارير المعتمدة من الهيئة، مع استمرار التزامها بالمساندة.
عاشرًا: كيف تقدم شكوى وتحصل على التعويض المستحق؟
إذا تأخرت رحلتك أو أُلغيت ولم تقدم شركة الطيران حقوقك وفق اللائحة، فمن الأفضل اتباع خطوات منظمة قبل تصعيد الشكوى.
الخطوة الأولى: احتفظ بمستندات الرحلة
اجمع المستندات التالية:
نسخة تذكرة الطيران وتأكيد الحجز.
بطاقة صعود الطائرة إن توفرت.
رسائل الشركة المتعلقة بالتأخير أو الإلغاء.
إشعارات تغيير موعد الرحلة.
إيصالات المصروفات التي تحملتها بسبب المشكلة.
أي مراسلات مع خدمة العملاء.
الخطوة الثانية: قدم مطالبة رسمية لشركة الطيران
تواصل مع خدمة العملاء أو قسم الشكاوى لدى الناقل الجوي، واشرح الواقعة بوضوح.
اذكر رقم الحجز، ورقم الرحلة، وموعد الوصول الأصلي والفعلي، واطلب تحديد حقوقك وفق المادة المناسبة من لائحة حماية حقوق المسافرين.
واحرص على الحصول على رقم مرجعي للشكوى والاحتفاظ بنسخة من الرد.
الخطوة الثالثة: صعّد الشكوى إلى الهيئة العامة للطيران المدني
إذا لم تحصل على معالجة مناسبة من الشركة، يمكنك تقديم شكوى عبر القنوات الرسمية للهيئة العامة للطيران المدني.
الموقع الرسمي: الهيئة العامة للطيران المدني السعودية
ومن المهم إرفاق رقم الشكوى المقدمة للناقل الجوي والمستندات التي تدعم مطالبتك، مع توضيح التعويض أو الاسترداد الذي تطلبه.
الخطوة الرابعة: تابع طلب الاسترداد والتعويض
تنص المادة الحادية والعشرون على أن الناقل الجوي يلتزم بإتمام عملية الاسترداد و/أو التعويض خلال مدة لا تتجاوز 15 يومًا من تاريخ حدوث الواقعة محل المطالبة، وأن يكون الاسترداد وفق وسيلة الدفع المستخدمة في شراء التذكرة، ما لم تتعارض مع الأنظمة الأخرى ذات العلاقة.
حادي عشر: أخطاء قد تؤثر على مطالبتك بالتعويض
حتى مع وجود حقوق واضحة في اللائحة، قد يواجه المسافر صعوبة في إثبات مطالبته إذا لم يحتفظ بالمستندات أو لم يفهم الفرق بين الحالات.
تجنب الأخطاء التالية:
قبول رحلة بديلة دون فهم أثر ذلك: عند قبول رحلة بديلة بعد إلغاء الرحلة، لا يستحق المسافر تعويض الإلغاء وفق المادة الثانية عشرة، وإنما تطبق أحكام تأخير الرحلات على الفارق الزمني.
الخلط بين الاسترداد والتعويض: استرداد قيمة التذكرة لا يعني بالضرورة استحقاق تعويض إضافي، والعكس صحيح.
عدم الاحتفاظ بإشعار الإلغاء: توقيت إبلاغك بالإلغاء عنصر أساسي في تحديد نسبة التعويض.
عدم طلب رقم مرجعي للشكوى: احتفظ بما يثبت تقديم المطالبة.
الاعتماد على الوعود الشفهية: اطلب توثيق أي التزام من شركة الطيران.
اعتبار كل سبب قوة قاهرة: لا يكفي وصف الشركة للمشكلة بأنها ظرف استثنائي؛ فاللائحة تحدد الحالات التي يجوز فيها الاحتجاج بالقوة القاهرة.
ثاني عشر: جدول مختصر يوضح أهم التعويضات في لائحة حماية المسافرين
الحالة | الحق المالي الأساسي |
|---|---|
تأخير الوصول من 3 إلى 6 ساعات | 50 وحدة حقوق سحب خاصة |
تأخير الوصول أكثر من 6 ساعات | 150 وحدة حقوق سحب خاصة |
تأخير المغادرة أكثر من ساعتين | حق فسخ التعاقد واسترداد قيمة التذكرة |
تأخير الرحلة أكثر من 5 ساعات | اعتبارها ملغاة وتطبيق أحكام الإلغاء |
إلغاء الرحلة قبل 14 إلى 60 يومًا | استرداد القيمة وتعويض 50% |
إلغاء الرحلة قبل 24 ساعة إلى أقل من 14 يومًا | استرداد القيمة وتعويض 75% |
إلغاء الرحلة خلال آخر 24 ساعة | استرداد القيمة وتعويض 150% |
رفض الإركاب بسبب الحجز الفائض | استرداد القيمة وتعويض 200% عند فسخ التعاقد وفق الشروط |
النسب المئوية في حالات الإلغاء ورفض الإركاب تُحسب على قيمة خط السير غير المستخدم، وليست بالضرورة على كامل قيمة رحلة ذهاب وعودة إذا كان جزء منها قد تم استخدامه.
الخلاصة: اعرف حقك قبل مغادرة المطار
تمنح لائحة حماية حقوق المسافرين في المملكة العربية السعودية المسافر حماية مالية وتنظيمية في حالات تأخير الرحلات وإلغائها ورفض الإركاب وتخفيض درجة السفر.
وقد يصل التعويض إلى 150% عند إلغاء الرحلة خلال آخر 24 ساعة، أو إلى 200% عند رفض الإركاب بسبب الحجز الفائض وفسخ التعاقد وفق الشروط النظامية.
لكن من الضروري التمييز بين التعويض الإضافي واسترداد قيمة التذكرة، ومعرفة أثر قبول الرحلة البديلة، والاحتفاظ بجميع مستندات الحجز والإشعارات.
إذا واجهت مشكلة في رحلتك، فلا تكتفِ بالاعتذار أو عرض رحلة بديلة قبل معرفة حقوقك؛ اطلب توضيحًا مكتوبًا، واحتفظ برقم الشكوى، واستند إلى اللائحة الرسمية عند تقديم مطالبتك.
ويمكنك أيضًا الاطلاع على دليلنا حول استرجاع قيمة التذكرة عند إلغاء الرحلة لمعرفة خطوات الاسترداد والتعامل مع شركات الطيران.
المصادر الرسمية
متى تحصل على تعويض 150%؟
إذا أبلغتك شركة الطيران بإلغاء الرحلة خلال آخر 24 ساعة قبل موعد المغادرة وحتى موعد الرحلة، فإن التعويض المقرر هو 150% من قيمة خط السير غير المستخدم، بالإضافة إلى استرداد قيمته.
وهذه من أعلى نسب التعويض المنصوص عليها في حالات الإلغاء العادية في اللائحة.
مثال حسابي مبسط
لنفترض أن قيمة الجزء غير المستخدم من تذكرتك تبلغ 1,000 ريال، وأن الشركة أبلغتك بالإلغاء قبل 12 ساعة من موعد المغادرة.
يكون الحساب كالتالي:
البند | المبلغ |
|---|---|
استرداد قيمة الجزء غير المستخدم | 1,000 ريال |
التعويض بنسبة 150% | 1,500 ريال |
الإجمالي النظري | 2,500 ريال |
هذا مثال توضيحي بافتراض أن قيمة خط السير غير المستخدم هي 1,000 ريال، ولا يمثل مبلغًا ثابتًا لجميع التذاكر.
ماذا لو كانت التذكرة مخفضة؟
توضح اللائحة أن التعويض عن الرحلات التي أُلغيت وكانت ضمن عروض تخفيض معلنة من الناقل الجوي يُحتسب وفق أعلى قيمة سعرية للدرجة المحجوزة بحسب التعرفة المعتمدة.
وهذا يعني أن وجود عرض ترويجي لا يلغي حق المسافر في التعويض المنصوص عليه.
خامسًا: متى يصل التعويض إلى 200% من قيمة التذكرة؟
قد يعتقد بعض المسافرين أن تعويض 150% هو الحد الأعلى في جميع الحالات، لكن اللائحة تتضمن حالات أخرى يصل فيها التعويض إلى 200%.
وأبرزها رفض الإركاب بسبب الحجز الفائض (Overbooking).
ما المقصود برفض الإركاب بسبب الحجز الفائض؟
تبيع بعض شركات الطيران عددًا من الحجوزات يفوق عدد المقاعد المتاحة، اعتمادًا على احتمالية عدم حضور بعض المسافرين. لكن إذا حضر المسافر ولديه حجز مؤكد، ثم رفضت الشركة إركابه بسبب عدم توفر مقعد، فقد تنشأ له حقوق تعويض محددة.
وفق المادة الثالثة عشرة، يحق للمسافر الذي رُفض إركابه بسبب الحجز الفائض:
اختيار السفر على رحلة بديلة للناقل نفسه أو ناقل آخر.
تحميل شركة الطيران فارق تكلفة الإركاب عند اختيار رحلة بديلة.
رفض الإركاب وفسخ التعاقد.
استرداد قيمة التذكرة لخط السير غير المستخدم، بالإضافة إلى تعويض يعادل 200% من تلك القيمة.
وتُعفى الشركة من تعويض رفض الإركاب إذا وفرت رحلة بديلة خلال ساعتين من الموعد الأصلي المحدد للمغادرة، وفق نص اللائحة.
مثال على تعويض 200%
إذا كانت قيمة الجزء غير المستخدم من التذكرة 800 ريال، ورفضت الشركة إركابك بسبب الحجز الفائض، واخترت فسخ التعاقد، يكون الحساب النظري:
البند | المبلغ |
|---|---|
استرداد قيمة التذكرة | 800 ريال |
التعويض بنسبة 200% | 1,600 ريال |
الإجمالي النظري | 2,400 ريال |
ويجب التمييز بين رفض الإركاب بسبب الحجز الفائض وبين عدم السماح بالصعود لأسباب تتعلق بعدم استيفاء متطلبات السفر أو التأخر عن بوابة الصعود؛ فليست جميع الحالات متشابهة.
سادسًا: هل تستحق تعويضًا إذا خفضت الشركة درجة سفرك؟
إذا اشتريت تذكرة على درجة الأعمال، ثم اضطرت شركة الطيران إلى نقلك إلى الدرجة السياحية على الرحلة نفسها، فإن اللائحة تمنحك حقوقًا مالية.
وتنص المادة الرابعة عشرة على أنه إذا قبل المسافر تخفيض درجة الإركاب، يستحق:
كامل فرق السعر بين الدرجة الأصلية والدرجة التي سافر عليها، وفق أقل سعر على الدرجة التي تم تخفيضه إليها.
تعويضًا إضافيًا يعادل 50% من قيمة فرق السعر المحسوب وفق اللائحة.
أما إذا قرر المسافر فسخ التعاقد، فيحق له استرداد قيمة الجزء غير المستخدم من التذكرة، بالإضافة إلى تعويض يعادل 200% من قيمته.
ولا يحل هذا التعويض محل أي مطالبات أخرى عن أضرار ناتجة عن تخفيض درجة الإركاب.
سابعًا: ما الرعاية التي يجب أن توفرها شركة الطيران أثناء التأخير؟
لا تقتصر حقوق المسافر على التعويض النقدي؛ فشركة الطيران ملزمة أيضًا بتقديم الرعاية والمساندة خلال فترة الانتظار، وفق المدد المحددة في المادة السابعة عشرة.
مدة التأخير من موعد المغادرة | الرعاية المستحقة |
|---|---|
من الساعة الأولى | مرطبات ومشروبات |
أكثر من 3 ساعات | وجبة ملائمة |
أكثر من 6 ساعات | سكن فندقي ومواصلات من وإلى المطار |
وفي حال عدم تقديم خدمات الرعاية المستحقة، تنص اللائحة على تعويضات منفصلة:
10 وحدات حقوق سحب خاصة عند عدم تقديم المرطبات والمشروبات.
30 وحدة حقوق سحب خاصة عند عدم تقديم الوجبة الملائمة.
100 وحدة حقوق سحب خاصة عند عدم تقديم السكن الفندقي والمواصلات المستحقة.
والأهم أن التعويض المالي لا يعفي الناقل الجوي من التزامه بتقديم الرعاية والمساندة اللازمة.
ثامنًا: ماذا لو تأخرت الطائرة وأنت بداخلها على المدرج؟
قد تحدث حالات يتأخر فيها الإقلاع بعد صعود الركاب إلى الطائرة، دون أن تبدأ الرحلة فعليًا.
وتنظم اللائحة هذه الحالة بشكل منفصل، وتلزم الناقل الجوي بتوفير:
الوصول إلى دورات المياه إذا كانت الطائرة مجهزة بذلك.
التهوية المناسبة والتبريد أو التدفئة.
الطعام والشراب.
إمكانية التواصل مع أشخاص خارج الطائرة.
وإذا وصلت مدة التأخير على المدرج إلى ثلاث ساعات قبل المغادرة أو الوصول، يجب إتاحة خيار النزول من الطائرة، ما لم تمنع ذلك دواعي الأمن والسلامة.
وإذا اختار المسافر النزول من الطائرة قبل المغادرة، يحق له مطالبة الشركة بمعاملة الرحلة باعتبارها ملغاة وفق أحكام الإلغاء الواردة في اللائحة.
تاسعًا: هل تفقد حقك في التعويض إذا كان سبب الإلغاء قوة قاهرة؟
ليس كل إلغاء أو تأخير يؤدي تلقائيًا إلى التعويض المالي؛ إذ تتضمن اللائحة أحكامًا خاصة بالقوة القاهرة ودواعي الأمن والسلامة.
وتُلزم المادة العشرون الناقل الجوي في حالات القوة القاهرة بإبلاغ المسافرين بالتطورات والتغييرات وتقديم المساندة المناسبة.
لكنها تفرق بين الظروف الاستثنائية الحقيقية وبين المشكلات التي تقع ضمن مسؤولية الشركة.
فلا يجوز للناقل الاحتجاج بالقوة القاهرة إذا كان سبب المخالفة:
خللًا فنيًا في الطائرة.
ظروفًا تشغيلية أو مشكلات في الجدولة.
سوء تقدير من الشركة أو موظفيها.
إهمالًا أو تقصيرًا من الناقل أو وكلائه.
وفي حالة القوة القاهرة التي تستمر لأكثر من ثلاث ساعات للرحلات الداخلية أو ست ساعات للرحلات الدولية، يحق للمسافر فسخ التعاقد واسترداد قيمة التذكرة دون خصم رسوم.
وتُعفى الشركة في حالات القوة القاهرة من التعويضات المالية الواردة في اللائحة، وفق التقارير المعتمدة من الهيئة، مع استمرار التزامها بالمساندة.
عاشرًا: كيف تقدم شكوى وتحصل على التعويض المستحق؟
إذا تأخرت رحلتك أو أُلغيت ولم تقدم شركة الطيران حقوقك وفق اللائحة، فمن الأفضل اتباع خطوات منظمة قبل تصعيد الشكوى.
الخطوة الأولى: احتفظ بمستندات الرحلة
اجمع المستندات التالية:
نسخة تذكرة الطيران وتأكيد الحجز.
بطاقة صعود الطائرة إن توفرت.
رسائل الشركة المتعلقة بالتأخير أو الإلغاء.
إشعارات تغيير موعد الرحلة.
إيصالات المصروفات التي تحملتها بسبب المشكلة.
أي مراسلات مع خدمة العملاء.
الخطوة الثانية: قدم مطالبة رسمية لشركة الطيران
تواصل مع خدمة العملاء أو قسم الشكاوى لدى الناقل الجوي، واشرح الواقعة بوضوح.
اذكر رقم الحجز، ورقم الرحلة، وموعد الوصول الأصلي والفعلي، واطلب تحديد حقوقك وفق المادة المناسبة من لائحة حماية حقوق المسافرين.
واحرص على الحصول على رقم مرجعي للشكوى والاحتفاظ بنسخة من الرد.
الخطوة الثالثة: صعّد الشكوى إلى الهيئة العامة للطيران المدني
إذا لم تحصل على معالجة مناسبة من الشركة، يمكنك تقديم شكوى عبر القنوات الرسمية للهيئة العامة للطيران المدني.
الموقع الرسمي: الهيئة العامة للطيران المدني السعودية
ومن المهم إرفاق رقم الشكوى المقدمة للناقل الجوي والمستندات التي تدعم مطالبتك، مع توضيح التعويض أو الاسترداد الذي تطلبه.
الخطوة الرابعة: تابع طلب الاسترداد والتعويض
تنص المادة الحادية والعشرون على أن الناقل الجوي يلتزم بإتمام عملية الاسترداد و/أو التعويض خلال مدة لا تتجاوز 15 يومًا من تاريخ حدوث الواقعة محل المطالبة، وأن يكون الاسترداد وفق وسيلة الدفع المستخدمة في شراء التذكرة، ما لم تتعارض مع الأنظمة الأخرى ذات العلاقة.
حادي عشر: أخطاء قد تؤثر على مطالبتك بالتعويض
حتى مع وجود حقوق واضحة في اللائحة، قد يواجه المسافر صعوبة في إثبات مطالبته إذا لم يحتفظ بالمستندات أو لم يفهم الفرق بين الحالات.
تجنب الأخطاء التالية:
قبول رحلة بديلة دون فهم أثر ذلك: عند قبول رحلة بديلة بعد إلغاء الرحلة، لا يستحق المسافر تعويض الإلغاء وفق المادة الثانية عشرة، وإنما تطبق أحكام تأخير الرحلات على الفارق الزمني.
الخلط بين الاسترداد والتعويض: استرداد قيمة التذكرة لا يعني بالضرورة استحقاق تعويض إضافي، والعكس صحيح.
عدم الاحتفاظ بإشعار الإلغاء: توقيت إبلاغك بالإلغاء عنصر أساسي في تحديد نسبة التعويض.
عدم طلب رقم مرجعي للشكوى: احتفظ بما يثبت تقديم المطالبة.
الاعتماد على الوعود الشفهية: اطلب توثيق أي التزام من شركة الطيران.
اعتبار كل سبب قوة قاهرة: لا يكفي وصف الشركة للمشكلة بأنها ظرف استثنائي؛ فاللائحة تحدد الحالات التي يجوز فيها الاحتجاج بالقوة القاهرة.
ثاني عشر: جدول مختصر يوضح أهم التعويضات في لائحة حماية المسافرين
الحالة | الحق المالي الأساسي |
|---|---|
تأخير الوصول من 3 إلى 6 ساعات | 50 وحدة حقوق سحب خاصة |
تأخير الوصول أكثر من 6 ساعات | 150 وحدة حقوق سحب خاصة |
تأخير المغادرة أكثر من ساعتين | حق فسخ التعاقد واسترداد قيمة التذكرة |
تأخير الرحلة أكثر من 5 ساعات | اعتبارها ملغاة وتطبيق أحكام الإلغاء |
إلغاء الرحلة قبل 14 إلى 60 يومًا | استرداد القيمة وتعويض 50% |
إلغاء الرحلة قبل 24 ساعة إلى أقل من 14 يومًا | استرداد القيمة وتعويض 75% |
إلغاء الرحلة خلال آخر 24 ساعة | استرداد القيمة وتعويض 150% |
رفض الإركاب بسبب الحجز الفائض | استرداد القيمة وتعويض 200% عند فسخ التعاقد وفق الشروط |
النسب المئوية في حالات الإلغاء ورفض الإركاب تُحسب على قيمة خط السير غير المستخدم، وليست بالضرورة على كامل قيمة رحلة ذهاب وعودة إذا كان جزء منها قد تم استخدامه.
الخلاصة: اعرف حقك قبل مغادرة المطار
تمنح لائحة حماية حقوق المسافرين في المملكة العربية السعودية المسافر حماية مالية وتنظيمية في حالات تأخير الرحلات وإلغائها ورفض الإركاب وتخفيض درجة السفر.
وقد يصل التعويض إلى 150% عند إلغاء الرحلة خلال آخر 24 ساعة، أو إلى 200% عند رفض الإركاب بسبب الحجز الفائض وفسخ التعاقد وفق الشروط النظامية.
لكن من الضروري التمييز بين التعويض الإضافي واسترداد قيمة التذكرة، ومعرفة أثر قبول الرحلة البديلة، والاحتفاظ بجميع مستندات الحجز والإشعارات.
إذا واجهت مشكلة في رحلتك، فلا تكتفِ بالاعتذار أو عرض رحلة بديلة قبل معرفة حقوقك؛ اطلب توضيحًا مكتوبًا، واحتفظ برقم الشكوى، واستند إلى اللائحة الرسمية عند تقديم مطالبتك.
ويمكنك أيضًا الاطلاع على دليلنا حول استرجاع قيمة التذكرة عند إلغاء الرحلة لمعرفة خطوات الاسترداد والتعامل مع شركات الطيران.
المصادر الرسمية
الأسئلة الشائعة حول حقوق المسافر الجوي في السعودية
إجابات مختصرة عن التعويضات المالية وحقوق المسافرين عند تأخير الرحلات أو إلغائها أو رفض الإركاب.
ابدأ رحلتك القادمة مع قصة للسفر والسياحة
سواء كنت تخطط لإجازة عائلية، أو رحلة شهر عسل، أو تبحث عن وجهة جديدة لاستكشافها، تساعدك قصة للسفر والسياحة في اختيار البرنامج السياحي المناسب لاحتياجاتك وميزانيتك، من خلال مجموعة متنوعة من الرحلات والبكجات السياحية حول العالم.
اكتشف برامجنا واحجز رحلتك
تصفح برامجنا السياحية لاكتشاف الوجهات والرحلات المتاحة، أو اطلب الخدمة التي تناسب احتياجاتك، ودع فريقنا يساعدك في التخطيط لرحلتك القادمة.
